Ultimo aggiornamento: 19 maggio 2026.
La presente procedura disciplina la presentazione, la presa in carico e la gestione dei reclami relativi a DocuPA Cloud, piattaforma software e servizio di distribuzione gestito da UESE ITALIA S.p.A.. La procedura è predisposta per garantire tracciabilità, trasparenza, risposta motivata e miglioramento continuo dei servizi.
UESE ITALIA S.p.A. ha sede legale in Piazza Trivulziana 4/A, 20126 Milano, Partita IVA 04398760274, Registro Imprese / REA: Milano, PEC unitedsafety@pec.it, sito istituzionale https://uese.eu, indirizzo reclami dedicato reclami@uese.it.
1. Ambito della procedura
Possono essere oggetto di reclamo, a titolo esemplificativo: mancata o ritardata evasione di un servizio; errore nel documento o risultato ricevuto; contestazione economica su addebiti wallet, fatture, note di credito o rimborsi; difficoltà di accesso; comportamento del supporto; indisponibilità prolungata della piattaforma; gestione di allegati, deleghe, pratiche manuali, ticket o comunicazioni; presunte violazioni contrattuali o privacy.
Non costituiscono reclamo le semplici richieste informative, richieste di assistenza tecnica ordinaria, richieste di integrazione documentale, domande commerciali o richieste di esercizio dei diritti privacy, che seguono i rispettivi canali dedicati.
2. Canali per presentare reclamo
Il reclamo può essere presentato tramite area riservata, ticket di assistenza, e-mail di supporto configurata nel portale, indirizzo reclami dedicato reclami@uese.it oppure PEC unitedsafety@pec.it. Ai fini di una gestione efficace, il reclamo deve contenere almeno: nome e cognome o ragione sociale; account utilizzato; numero ordine, pratica, fattura o ticket; descrizione precisa dei fatti; documenti utili; richiesta formulata dall’utente; recapito per la risposta.
3. Presa in carico
UESE registra il reclamo, assegna un riferimento interno e lo instrada al reparto competente: amministrazione, supporto tecnico, compliance, lavorazioni manuali, fatturazione, privacy o direzione operativa. Se il reclamo è incompleto, UESE può richiedere integrazioni e sospendere i termini di risposta fino alla ricezione delle informazioni necessarie.
4. Tempi di risposta
Salvo casi complessi, reclami che richiedano verifiche presso soggetti terzi, controlli tecnici approfonditi o valutazioni legali, UESE mira a fornire riscontro entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo completo. Nei casi complessi, il cliente sarà informato dello stato della verifica e dell’eventuale necessità di tempi supplementari.
5. Valutazione del reclamo
La valutazione tiene conto di: condizioni contrattuali accettate; dati inseriti dall’utente; log tecnici e audit trail; stato wallet e pagamenti; esito dei sistemi tecnici; documentazione caricata; comunicazioni intercorse; tempi di lavorazione; eventuali indisponibilità di soggetti terzi; normativa applicabile. UESE può respingere reclami manifestamente infondati, abusivi, ripetitivi, non documentati o relativi a errori imputabili all’utente.
6. Possibili esiti
In base all’esito dell’istruttoria, UESE potrà: confermare la correttezza dell’operato; correggere un documento o risultato, se tecnicamente possibile; riaprire o rilavorare una pratica; disporre riaccredito wallet; emettere nota di credito; concedere un credito commerciale; fornire chiarimenti tecnici o documentali; adottare misure correttive interne; respingere motivatamente la richiesta.
7. Reclami relativi a dati personali
Se il reclamo riguarda il trattamento di dati personali, esso sarà gestito in coordinamento con la procedura privacy. L’interessato può sempre esercitare i diritti previsti dagli articoli 15-22 GDPR e proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali secondo le modalità previste dall’Autorità.
8. Reclami relativi a pagamenti e fatturazione
I reclami economici devono indicare importo contestato, data operazione, metodo di pagamento, numero ordine, riferimento wallet, fattura o ricevuta. Le richieste di rimborso sono valutate considerando il servizio acquistato, lo stato di esecuzione, l’eventuale costo già sostenuto verso soggetti terzi, la normativa applicabile e le condizioni accettate dall’utente.
9. Consumatori, ADR e tutela giurisdizionale
Per i clienti qualificabili come consumatori restano fermi i diritti inderogabili previsti dal Codice del consumo e la possibilità di rivolgersi agli organismi competenti di risoluzione alternativa delle controversie, ove applicabili. Resta sempre salva la facoltà di adire l’autorità giudiziaria competente.
A seguito dell’abrogazione del Regolamento (UE) n. 524/2013 e della cessazione della piattaforma europea ODR, il portale non rinvia alla precedente piattaforma ODR della Commissione europea. Eventuali riferimenti a strumenti ADR saranno aggiornati in base alla normativa vigente e agli organismi effettivamente disponibili.
10. Miglioramento continuo
I reclami sono utilizzati da UESE anche per finalità di controllo qualità, formazione interna, correzione di processi, miglioramento delle schede servizio, rafforzamento delle procedure di sicurezza e aggiornamento dei contenuti informativi. Le informazioni sono trattate secondo principi di proporzionalità, riservatezza e necessità.
11. Riferimenti normativi
La procedura tiene conto, per quanto applicabile, del Codice civile, del D.Lgs. 70/2003, del D.Lgs. 206/2005 Codice del consumo, del Regolamento (UE) 2016/679, del D.Lgs. 196/2003 e delle norme nazionali ed europee in materia di servizi digitali, contratti a distanza, pagamenti, fatturazione, documentazione elettronica e tutela dei diritti degli utenti.